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好きなこと好きな様に

悪質クレーマーに出会い接客業は無理だと悟る

雑記 雑記-失敗談

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今回は私が接客業をしていた時の話です。

過去に私が土下座云々の読み物を書いたんですが、私が土下座した人の中で納得せずに凄く、粘る人がいたんですよね。あの時は心底、本当に困ってしまいました。

結局、金銭目的だったんでしょうが最後は相手側が粘っても何も出ないと感じ取って、帰ってくれました。

過去の話ばかりですみませんが、ネタとして聞いて下さい。不幸自慢する訳じゃないですよ。

土下座は辛いことを赤裸々にこちらに書いているので興味があったら↓ 

inusanbou.hatenablog.com 

頑固なクレーマー

私が何が困るってこっちが地面に頭をこすりつけて、ずびばぜんずびばぜんずびばぜん申しません、心を入れ替えますちゃんと歯磨きもしますし、パンツも洗いますし、写経もしますからゆるじでぐだざい、と半泣きになりながら、謝罪しているのに、椅子に踏ん反り帰って帰らないんですから。 

そのくせ私とアルバイトの子の顔を見て、謝罪の気持ちが感じられないとか言うんですからーらーらー。

どこのヤ〇ザかよと。

年頃は40代後半の男性でした。

スーツを着込んでサラリーマン風でしたね。

とても手間取った方なので今でも覚えています。思い出すとトラウマスイッチが入ってしまいますよ。

本当に。 

困りました。

今思い出しても胃が痛くなります。

開店した時から数えた訳ではありませんが、4時間は土下座したり、正座したりして頑張ったんですがね。さすがに半日粘られたんで、いっそのこと営業妨害として警察を呼ぼうとは思ったほどです。 

お客様が怒った原因として、アルバイトの子の態度が悪かったとかどうとかorz、どういう教育してるんだどうだとか・・orz。

すみません、私が全て悪かったので許して下さい。ずびばぜんずびばぜんちゃんと歯を磨きますから。 

こちらからしたら金銭での誠意を見せますとか、金銭で誠意を見せますからとかは口が裂けても言えないし、相手に言質を与えてはいけないからとても参りました。 

接客業は難しい

ここが対人の難しいところで、相手が何を望んでいるのかが考えるのが一番難しい。

私は以前接客業で、対人に対しては回数をこなし慣れているつもりでした。

つもりだったんです。

だが、その時ばかりは相手が何を考えているのかが、全く分かりませんでした。 

今はちゃんとした身なりの人でも、おっかない関係の人だったりする可能性が万が一にもあるし、頭がおかしい人は帰り道に襲ってくるかもしれないですからね。

会社の経費で間違ってもミスのカバーなんてしてはいけないし、仮に切羽詰まって会社の経費で謝罪の形を示してしまったとしたら、その対象者が邪悪の塊の様な存在の懸念もあるので、次回も付け込まれる可能性もある。 

それに会社的に切られるので、表情変化とできる限りの謝罪の形で相手に納得してもらわないといけません。 

本当に申し訳ないと言う気持ちを感じられないとか言われても、困る。

つーかそんなの思ってないよ。

いちいち思っていたら精神が持たないしやっていられない。

教育不足だったのは悪いと思ってるし、失礼な言動、応対があったのも理解している。

誠意の形 

諸々謝罪して地面に頭まで下げた。

それでも許してくれない。

じゃあどうしたらいいのか?

私には分からない。

もしかしたら、遠回しに別の誠意の形を要求しているのかもしれないが、それは私には出来ない。あくまでこちらの気持ちを伝えて納得してもらうしかない。

だから行動や言葉で相手に気持ちを伝える必要がある。

その為に、相手と会話を行い相手が何を望んでいるか汲み取り、相手の心情に沿う行動や言葉で相手の不満を解消してあげるのが、一番なんですけどね。

そこまで相手の気持ちに沿えるかと言われたら、難しい。

言ってしまっては悪いが逐一そんな事をやっていたら、ただでさえ少ない人員と時間を取られて業務が遅延してしまうし、何より他のお客様へ多大な迷惑を掛ける。

確かに世間一般でいったらお客様は神様なんだろうけど、一概にそれでひとくくりには出来ない。中には金銭目当てのとんでもクレーマーもいるし、人をいびるのが楽しい性格の奴もいる。 

そんな奴らをいちいち相手にしていたら、正直精神と身が持たず消耗させられてしまうだろう。じゃがいも程度に思っていないとやっていられない。

もちろん中にはとても良いお客様もいる。

だがそれはほんの一部ですよ。

性悪説の方が正しい。

最後に 

人に誠意見せる、感じてもらうのは難しいですね... 

そんな話でした。